Artikel: Nye ITIL 4-moduler

Caspar Miller

Af Caspar Miller, 8. november 2021

Nye ITIL 4-moduler om Sustainability og Cloud

Efter principperne "focus on value", "start where you are" og "progress iteratively" barsler Axelos nu, små 3 år efter lanceringen af Foundation-modulet, med to nye tilføjelser til ITIL® 4: "Sustainability in Digital and IT" og "Acquiring and Managing Cloud Services".

Sustainability in Digital and IT handler meget om supply chain management og strategi – og naturligvis om bæredygtighed, særligt inden for IT.

Med dette modul har ITIL i sandhed taget sin egen medicin og bygget hele bogen op om the continual improvement model (ligesom ”kusinemodulet” Digital and IT Strategy i Strategic Leader-strømmen). Fokus på bæredygtighed har kun været stigende gennem årene, måske særligt siden Brundtlands berømte udlægning af begrebet som udvikling, der lever op til nutidens behov uden at kompromittere fremtidige generationers mulighed for at få opfyldt deres behov.

Med dette afsæt starter modellen med at definere en vision for bæredygtighed og går frem trin efter trin med at etablere den nuværende situation (where are we now?), definere mål (where do we want to be?) og handlinger (how do we get there? og take action!) til at opnå disse, og endelig følge op på, om forandringen er lykkedes (did we get there?) og hvordan den fastholdes uden at falde tilbage (how do we keep the momentum going?).

 

Inden for supply chain management har man også i en årrække talt om returlogistik (eller reverse logistics) – altså hvordan man skaffer sig af med det materiale, der bliver til overs efter en vare er forbrugt – som eksempelvis samarbejdet mellem nogle af de store digitalkameraproducenter i de forrige årtier om forsvarlig bortskaffelse eller genbrug af batterier og andre komponenter så som værdifulde metaller; eller returnering af brugte printerpatroner, som blandt andet HP stod bag en større indsats for i samarbejde med andre printerproducenter.

 

Desuden gøres der – endnu en gang – op med den ældgamle diskussion om en virksomheds formål, rolle og ansvar i et samfund. Den neoklassiske økonomiske teori om profitmaksimering holder ikke længere vand (og har nok i virkeligheden aldrig gjort det); virksomheder (såvel som individer) er nødt til at forholde sig til deres sociale og miljømæssige påvirkning på deres omgivelser; det, der er blevet kendt som den tredobbelte bundlinje (økonomisk, socialt og mijømæssigt resultat).

 

 

Acquiring and Managing Cloud Services baserer sig ligeledes på en kendt model, denne gang customer journey-modellen fra Drive Stakeholder Value (som er et af de nyere tiltag i ITIL 4), men naturligvis med specifikt fokus på cloud services.

De, der har beskæftiget os med serviceintegration (som på den anden side ikke fylder så meget i ITIL 4 endnu), siden begrebet begyndte at vinde indpas i Danmark, har længe diskuteret, om man overhovedet kan tale om serviceintegration uden at nævne cloud, efterhånden som IT-ydelser bliver mere og mere ”commoditised” og ender med at blive lige så forventet og selvfølgeligt som strøm i væggen (for nu at låne en analogi fra en af Danmarks absolutte guruer på feltet).

Selv om (eller måske netop fordi) customer journey-modellen er generisk, kan den uden videre anvendes på cloud services (såvel som alle mulige andre områder), fra identificering af behov over søgen efter leverandører og kunder (explore, engage), indgåelse af aftale (offer, agree) og værdiskabelse i et aktivt samspil mellem parterne (onboard, co-create) med realisering af værdi (realize) for øje.

Desuden behandles, hvordan man sørger for, at de enkelte dele af kunderejsen (touchpoints, interactions) hver især leveres rettidigt og korrekt, og at den samlede rejse samtidig lever op til sit formål og skaber en løsning eller løser et problem for kunden – for som vi alle utvivlsomt har oplevet eksempler på, kan de enkelte dele af en kunderejse i sig selv sådan set sagtens være leveret rettidigt og korrekt, leve op til forventningen og skabe tilfredshed hos kunden – men uden, at den samlede kunderejse opfylder sit formål, eller skaber den forventede værdi.

 

Netop her kommer serviceintegration i særlig grad til sin ret, idet det netop handler om at få alle enkelte elementer til at spille sammen i en helstøbt leverance – hvilket jo netop er, hvad en kunde efterspørger ved en integreret service; ikke at behøve at bekymre sig om, hvorvidt den ene eller den anden underleverandør er ansvarlig for den ene eller den anden komponent i den samlede service – den samlede kunderejse.

 

Alt i alt er der kommet to meget vigtige, meget aktuelle og frem for alt meget spændende emner til som de nye børn i ITIL 4-klassen, og vi ser meget frem til, hvordan disse to nye tiltag kommer til at bidrage til den videre udvikling af ITIL og IT service management som disciplin i årene der kommer.

Vi er Danmarks største udbyder af ITIL® kurser.

Hos os kan du tage alle dine ITIL® 4 kurser og certificeringer. Vores kurser afvikles løbende med flere kurser hver måned – og i det format der passer dig bedst. Halvdelen af alle ITIL® certificeringer i 2020 blev taget hos os! Det er vi stolte af.

Gratis Webinar

ITIL® er et af verdens mest anerkendt rammeværk for IT og digitale services, som leverer en omfattende praktisk og gennemprøvet best practice til etablering af et effektivt service management system.

Du kan se alle vores ITIL kurser, samt datoer og priser, her.

 

Eller se vores webinar, der handler om vores ITIL® Strategic leader kurser ➡️

Vores erfarne ITIL® konsulenter.

Tag kontakt til os, hvis du har spørgsmål eller vil vide mere om vores ITIL® kurser.

    • Caspar Miller

      • Caspar Miller

      • Seniorkonsulent og træner

      • Caspar har arbejdet med IT service management siden 2009, og kom før det fra en baggrund som proceskonsulent på forretningssiden. Caspar har gennem hele sin karriere haft problemløsning, løbende forbedringer og samarbejde på tværs af organisationsgrænser som sit hovedfokus.

        Caspar er ekspert i IT service management og har indgående kendskab til en række forskellige principper og metoder inden for bl.a. til lean og service management. Siden 2014 har han undervist i alle ITIL og ITSM kurser og er medforfatter og bidragyder til flere bøger om bl.a. ITIL, SIAM og VeriSM.

    • Martin Juhl Vojdeman

      • Martin Juhl Vojdeman

      • Seniorkonsulent og træner

      • Martin er Senior Management Consultant og underviser. Han er en akkrediteret Prince2®/Prince2® Agile, SAFe® (SPC5), DevOps og ITIL4® - træner. 

        Martin har de seneste 20 år arbejdet med projektledelse, governance, strategi, IT Service Management og procesoptimering i roller som projektleder og konsulent. Derudover har han erfaring med agile transformationer i små og store virksomheder.