Det spørgsmål stillede en af vores gode kunder forleden på LinkedIn, og det affødte en spændende dialog og efterfølgende refleksion hos os.
Man kan argumentere for, at asset management er afgørende ud fra devisen om, at det man ikke ser - er vanskeligt at styre. Eller at incident management er afgørende, for at være parat til hurtigt at komme videre, når der pludselig opstår uforudsete hændelser. Nogle vil måske pege på change management eller test - og release management, så vi dels sikrer styring af ændringer, og dels har kontrol over systemers performance inden de søsættes.
Alt er vigtigt
Dialogen forleden pegede hurtigt i retning af, at der ikke er én proces, der er vigtigere end andre, men snarere at det afgørende er, at processer designes så de kan bruges, og indgår naturligt med grænseflader til andre processer, og understøtter organisationens behov for gennemsigtighed og compliance.
En proces står ikke alene, men indgår i en værdstrøm (value stream), hvor flere processer føder hinanden, og output skaber den ønskede værdi for brugere og kunder. Tidligere havde mange i IT en tendens til at se isoleret på den enkelte proces; optimere denne til perfektion og måle på processens performance. Det er godt og brugbart, men efterlader ikke det samlede billede af brugerens oplevelse (customer journey). Forestil dig en bruger der henvender sig til Service Desk og rapporterer en fejl. Dette trigger typisk Incident, Problem, Change og Release processerne – en værdistrøm. For at skabe et effektivt flow, der leverer en løsning, som brugeren er tilfreds med, skal alle processerne i værdistrømmen performe optimalt.
Dette billede er ensartet med en produktionsvirksomhed, hvor netop de enkelte aktiviteter i den samlede produktion tilsammen skaber et produkt. Det vidste man også i 60’erne og derfor arbejder mange i dag med principperne inden for Lean.
Og dog…
Men måske er der alligevel er en proces, der er vigtigere end de andre, og det er evnen til at forbedre - også selv om det kræver et offer på kort sigt for at vinde på langt sigt. I ITIL® er practicen Continual Improvement , hvor fokus er på at skrue og forbedre. Det er sådan set heller ikke nyt med tanke på Deming og PDCA-cirklen som gennemsyrer alle ISO-standarder omkring kvalitet.
Kort fortalt - hvis ikke du er i udvikling, er du i afvikling!
