ITIL® 4 guiding principles: 5. Think and work holistically

Caspar Miller

Af Caspar Miller, 23. december 2024

Dette er femte artikel i serien om de syv guiding principles i ITIL, denne gang om at tænke helhedsorienteret.

De første artikler i serien kan du læse her.

1. ”Focus on value” - Hvad betyder det i praksis?

2. Start where you are!

3. Progress iteratively with feedback

4. Collaborate and promote visibility

 

Dette guiding principle handler om at hægte alting sammen og se det i en sammenhæng, men hænger måske særligt tæt sammen med det foregående, Collaborate and promote visibility, idet en af fællesnævnerne er den systemiske tilgang om, at en enkelt handling eller et enkelt element ikke kan ændres, uden at hele systemet ændrer sig. Specifikt nævnes Theory of constraints, der, som beskrevet om Collaborate and promote visibility, handler om at identificere flaskehalse med henblik på netop at skabe flow.

Den holistiske tilgang fordrer en inddragelse af alle fire dimensioner, som ITIL kalder dem, og som i virkeligheden er ressourcetyper. Vi har nok alle prøvet at være med i (eller ramt af) et projekt, der eksempelvis ikke har tænkt den organisatoriske dimension tilstrækkeligt ind ved idriftsættelse og ibrugtagning af et nyt system, den såkaldte organisatoriske forandringsledelse, men behandlet det som et rent teknologiprojekt, eksempelvis en 1-1-opgradering af et system til en ny version. Et berømt eksempel er den norske munk, der tilkalder helpdesk, fordi han ikke kan finde ud af at åbne en bog. Hvor fornøjeligt det klip end er, ikke mindst grundet det klingende norske sprog, er der alvor bag.

For det første er den nye teknologi (bogen) blevet rullet ud til alle på én gang, så alle har brug for hjælp på samme tid. For det andet lader det til, at den nye teknologi er blevet taget i brug uden den organisatoriske implementering i form af bl.a. træning og uddannelse (hvordan man åbner bogen, læser i den etc.) For det tredje har man uddelt en brugermanual til den nye bog, der også er udformet som en bog, og ikke som den skriftrulle, munken er vant til at bruge. Kunne elementer som brugercentreret design og staged deployment have afhjulpet nogle af disse børnesygdomme og smidiggjort udrulningen af den nye teknologi?

ITIL er således en ressourcebaseret model, hvilket betyder, at organisationen opnår sine konkurrencemæssige fordele ved at udnytte de ressourcer, den har til rådighed (omend Partners and suppliers-dimensionen netop også omfatter eksterne leverandører og samarbejdspartnere, der således ikke er organisationens egne ressourcer). Det kommer til udtryk i, at ressourcerne (dimensionerne) er grundlaget både for de produkter og dermed de services, organisationen leverer til sine service consumers, og også for de practices, dvs. de capabilities, der ligger til grund for at kunne udarbejde disse. Man kan forestille sig det som en skammel, der står på (i ITIL’s tilfælde1)  fire ben; og hvis ét af benene er for kort eller mangler, vil skamlen vakle eller kan ikke stå.

At tænke holistisk vil sige at tænke helheden ind i hvert enkelt element, hvilket i ITIL vil sige at tænke i hele Service value system – ikke bare produkter og services, men også de rammer, der ligger uden om at skabe, levere og forbedre services. Hele Service value system kan ses som et double loop2 med Service value chain i midten som det transaktionelle single loop, mens de øvrige elementer i Service value system – altså governance, guiding principles, practices og continual improvement – er systemiske og ikke indgår direkte i det transaktionelle loop men indvirker på det som systemiske faktorer3. At løbende forbedring indgår begge steder (både som element i SVS og som aktivitet i SVC, og desuden også som selvstændig practice) er netop et udtryk for den altafgørende vigtighed af hele tiden at forbedre ikke bare services, men også underliggende produkter og practices.

ITIL4 Oversigtsplakat

Fordi de tre modeller fremgår af ITIL-bøgerne som særskilte modeller, har vi forsøgt at tænke dem sammen i én helhed (se illustration), som vi syntes manglede fra tilblivelsen af ITIL 4. Denne model (som også kan downloades her) deler vi ud til vores kursister og har modtaget mange gode reaktioner på den gennem årene. Den er, som alle modeller, et kompromis mellem overblik og detaljegrad, og den er det bedste, vi hidtil har formået mht. at samle alle modellerne i ét overblik. Tanken med de grønne ressourcetyper (dimensioner), der ligger som et kryds bag om SVS og SVC, er netop at vise, at ressourcerne danner grundlaget for resten; både de produkter og services, der leveres, og de practices, der leverer dem.

For at afslutte med et eksempel, kunne vi forestille os et nyt behov, som er opstået på baggrund af ny lovgivning, nemlig det at kunne registrere komme-gå-tid som følgende af det nylig indtrådte arbejdstidsdirektiv:

Starter vi udefra (som ITIL ynder at gøre), er behovet opstået af politiske og juridiske eksterne faktorer. Det spiller ind på organisationens governance, i dette tilfælde nødvendigheden af at overholde lovgivningen, hvilket samtidig giver værdiskabelsen (focus on value). Da de fleste virksomheder i forvejen har et tidsregistreringssystem af en art at tage udgangspunkt i (start where you are), bliver det et spørgsmål om at udvikle ny funktionalitet i tråd med forretningens behov (progress iteratively with feedback), med henblik på at understøtte flow i både indtastning og anvendelse af data (collaborate and promote visibility), under hensyntagen til at brugerne også skal kunne anvende løsningen (think and work holistically), uden at overkomplicere med ny funktionalitet der ikke er efterspurgt (keep it simple) og endelig ved at automatisere eksempelvis rapportgenerering (optimize and automate). Udvikling af ny funktionalitet trækker på en række practices, herunder ikke mindst continual improvement til løbende at evaluere værdiskabelsen, som kædes sammen i en value stream, der gennemløbes i SVC fra behov i Engage til leverance af den nye funktionalitet i Deliver and support og alle de aktiviteter, der forløber derimellem. Ressourcerne til at udøve de relevante practices og tilvejebringe de nødvendige produkter for at kunne levere den nye funktionalitet som værdiskabende service, omfatter både mennesker, enten internt eller hos en leverandør – til at beskrive behovet, udvikle funktionaliteten, teste etc. – processer for udvikling og ibrugtagning og teknologi til at udføre arbejdet. Så har vi været hele vejen rundt om, eller igennem, modellen fra eksterne faktorer til en værdiskabende service som output af aktiviteterne i SVC.

 

 

 

1 ITIL inddeler ressourcer i fire dimensioner eller typer: 1) mennesker, herunder organisering og roller og ansvar; 2) leverandører og samarbejdspartnere i øvrigt; 3) teknologi, herunder viden og information; og 4) værdistrømme og processer. At værdistrømme (value streams) i ITIL i sig selv er en dimension og samtidig beskrives som omfattende alle fire dimensioner, og således bliver rekursiv i sin definition, lægges der ikke så meget vægt på. Man kunne i øvrigt forestille sig en simplere inddeling i to grupper, nemlig hvad der er mennesker (organisation og leverandører) og ikke mennesker (dvs. processer og teknologi), eller der kunne være flere end de fire dimensioner, eksempelvis fysiske lokaliteter (som i ISO 27000-serien) og målinger (som det er tilfældet i SIAM).

2 Se eksempelvis tekster af Chris Argyris for mere om double-loop learning.

3 Faktorer, som vel at mærke stadig er inden for organisationens kontrol, modsat de eksterne faktorer (politiske, økonomiske etc.) som er vilkår i den uafhængige omverden.