ITIL® 4 guiding principles: 7. Optimize, then automate

Den lille omskrivning i overskriften (originalt ’Optimize and automate’) skal understrege den pointe, at automatisering af en proces kun giver mening, hvis man har den under kontrol. At sætte strøm til en ukontrolleret proces fører blot til flere fejl i højere tempo.

Min familie og jeg bor i en lejlighed på 100 kvm, hvor vi til daglig har stor gavn af en robotstøvsuger. Den overflødiggør ikke manuel rengøring 100%, men den hjælper godt til. Fordelen er, at den selv kan både støvsuge og vaske gulvene. Ulempen er, at den klarer arbejdet væsentligt bedre, hvis der er ryddeligt på gulvene. Meningen med det eksempel er, at hvis der ikke er styr på processen – her at rydde op, så maskinen kan komme til – så bliver resultatet af processen – her rengøring – ikke som forventet. (En afledt effekt er i øvrigt, at støvsugerens behov for fri gulvplads gør, at der generelt er mere ryddeligt.)

På tilsvarende vis skal en hvilken som helst proces holdes under kontrol for at kunne automatiseres.

Danmarks Radio kunne i en artikel om robotter på Odense Universitetshospital for nylig berette om, hvordan robotter har overtaget en stor byrde af manuelt, rutinepræget arbejde. Det frigiver tid for de ansatte til at udføre “flere og flere komplekse opgaver [...] som kræver vores personales opmærksomhed og kompetencer.”

Min robotstøvsuger hjemme i lejligheden er måske ikke lige så hurtig til at støvsuge, som hvis en af os gjorde det manuelt – men pointen er, at den frigiver tid til, at vi kan koncentrere os om nogle andre ting, som vi måske ellers ikke når, eller som er mere værdifulde at bruge tid på.

Hvis der, som i hospitalseksemplet, endda er tale om robotter, der kan udføre arbejdet lige så godt eller måske endda bedre end det menneskelige personale, begynder det for alvor at se fornuftigt ud.

Problemet i mange organisationer er, at der bliver investeret alt for lidt i automatisering eller anden teknologisk understøttelse af arbejdet, så arbejdsprocesserne er for manuelle. Dertil kommer, at arbejdsprocesserne i mange tilfælde kræver for mange interventioner eller lappeløsninger, fordi der netop ikke er styr på processerne – og så nytter det ikke noget at automatisere dem.

Læg dertil, at mange virksomheders målesystemer gør, at medarbejderne bliver anerkendt eller belønnet for at have travlt; ikke for at bruge tiden på de rigtige ting. Doktrinen er, at “vi skal jo alligevel betale medarbejderne løn, så kan vi lige så godt sætte dem til at lave noget”, og derfor bliver der ikke afsat midler til at forbedre arbejdet. I stedet er ledelsens løsning, at så må man (medarbejderne, forstås) bare bruge nogle flere timer på det, og så kommer vi netop aldrig videre.

Bruger du selv tid på at løbe rundt efter manuelle rutiner, og mangler du systemunderstøttelse eller automatisering i dit daglige arbejde, der kunne frigive tid til mere komplicerede eller værdiskabende opgaver? Er der styr på arbejdsprocesserne, eller er du nødt til at træffe manuelle korrigerende foranstaltninger?