”ServiceSpace” Service Management konferencen I Østrig – vi var med

ServiceSpace afholdes i orangeriet i en af Wiens mange historiske bygninger, Schloβ Schönbrunn, og med de store rum med høje hvælvede lofter og slotshaven lige uden for dørene var der lagt op til noget nær det perfekte sceneri for konferencen.

Som man ser det i andre af de gamle europæiske kulturhovedstæder, er de grønne åndehuller en kærkommen afveksling midt i byens trængsel og alarm. ServiceSpace konferencen opererer med ekstra lange pauser, for netop at give tid og mulighed for at pleje og udvide det personlige netværk – folk, man måske interagerer med på sociale medier, men ikke ser så ofte i den virkelige verden. Nogle konferencearrangører kan komme til at glemme vigtigheden af de personlige relationer mellem deltagerne og værdien af “the hallway track”.

En af dem, jeg efterhånden er stødt på en del gange på konferencer rundt omkring i Europa, er Mark Smalley, der netop var aktuel på ServiceSpace med High-velocity IT – nok den største nyhed i den fjerde version af ITIL – som Mark er hovedforfatter og arkitekt bag.

Marks tilgang til ITIL og IT service management er lidt anderledes end mange andre, idet (lærte jeg under Marks fortælling om HVIT) han end ikke besidder et ITIL Foundation-certifikat. Mark havde desuden fornøjelsen af på vegne af Axelos at fortælle lidt mere om de to nye ITIL-moduler, Sustainability in Digital and IT og Acquiring and Managing Cloud Services (som vi har skrevet om andetsteds for nylig).

High-velocity IT er da heller ikke at sammenligne med resten af ITIL-modellen. Som en reaktion på diverse agile communities (bl.a. DevOps) og deres syn på ITIL som et lidt bedaget system, hvor det måske ikke altid er lige klart, hvordan de to verdener kan forenes, er HVIT’s formål netop at bygge bro mellem den kløft mellem udvikling og drift, der langsomt med sikkert har overtaget, hvor den hedengangne kløft mellem IT og forretningen slap (det har jeg også skrevet om tidligere, I denne artikel om xxxx).

Begreber som empati og etik har fået en meget mere fremtrædende rolle, og Mark drog endda paralleller til de antikke grækeres treenighed, ethos, logos og pathos, hvor vi i IT-verdenen traditionelt nok har hældt mest til logikken, og der med Marks ord mangler noget skønhed.

Et andet centralt emne på konferencen var viden – ikke Knowledge Management som styringsproces specifikt, men organisationens samlede evne til at erkende sit videnspotentiale i samspillet mellem netværk af mennesker, frem for den enkeltes ekspertviden – eller, som det hedder i KCS-metoden – opsamle, strukturere, forbedre og genbruge søgbar og anvendelig viden.

Uden i øvrigt at drage for mange paralleller til Mark Smalleys førnævnte trækken på de gamle grækere, har vi i IT og de tekniske fag en forkærlighed for teknisk viden (techné) og til en vis grad videnskabelig viden (episteme) – men mangler fokus på den praktiske visdom, phronesis (mere herom i en fremtidig artikel).

Averell (også kendt som Martin Pscheidl) gav publikum en praktisk indføring i, hvordan ServiceNow, der, som en sidebemærkning, er et af de få såkaldte KCS v6 verified ITSM-systemer, selv anvender netop KCS som metode til bedre – ikke bare styring, men anvendelse i det hele taget – af viden i deres egen organisation. Med et availability-niveau på flere 9-taller efter kommaet, er der ikke råd til mange minutters nedetid om måneden, hvorfor der i højeste grad er brug for at kunne stille viden til rådighed nu og her, og ikke først efter review, retskrivning og korrekt kommattering, efterlevelse af corporate identity guidelines og godkendelse af en central knowledge manager!

For, som Martin så skønt udtrykte det på klingende Wiener-tysk “des geht a’foch neet” (“det går bare ikke”).