”ServiceSpace” Service Management konferencen I Østrig – vi var med

Mark Smalley, ServiceSpace Konferencen

ServiceSpace Konferencen i Wien - Service Management

Konferencer er endnu engang aktuelle i hele Europa og vi havde et par stærke ben på jorden, på ServiceSpace konferencen i Wien, i form af vores Senior Management konsulent Caspar Miller.

For første gang i årevis havde jeg nu endelig igen mulighed for at deltage på en fysisk konference, denne gang i den østrigske hovedstad, Wien, hvor ServiceSpace blev afholdt den 9. november 2021, efter corona nedlagde konferencen sidste år.

 

Det var en kærkommen afveksling fra de sidste par års virtuelle konferencer – hvor indholdet bestemt ikke har fejlet noget – men hvor det sociale element har ladt meget tilbage at ønske. Nu om dage, hvor vi kan se så mange præsentationer og lære så meget om forskellige emner online i forskellige formater og medier, er netop det sociale element ved konferencer med fysisk tilstedeværelse for mig personligt blev endnu vigtigere end før.

 

IMG 1076

ServiceSpace konferencen – en konference med karaktér!

ServiceSpace afholdes i orangeriet i en af Wiens mange historiske bygninger, Schloβ Schönbrunn, og med de store rum med høje hvælvede lofter og slotshaven lige uden for dørene var der lagt op til noget nær det perfekte sceneri for konferencen.

Som man ser det i andre af de gamle europæiske kulturhovedstæder, er de grønne åndehuller en kærkommen afveksling midt i byens trængsel og alarm. ServiceSpace konferencen opererer med ekstra lange pauser, for netop at give tid og mulighed for at pleje og udvide det personlige netværk – folk, man måske interagerer med på sociale medier, men ikke ser så ofte i den virkelige verden. Nogle konferencearrangører kan komme til at glemme vigtigheden af de personlige relationer mellem deltagerne og værdien af “the hallway track”.

Mark Smalley - ServiceSpace Konference
Mark Smalley

Præsentation af to nye ITIL moduler

En af dem, jeg efterhånden er stødt på en del gange på konferencer rundt omkring i Europa, er Mark Smalley, der netop var aktuel på ServiceSpace med High-velocity IT – nok den største nyhed i den fjerde version af ITIL – som Mark er hovedforfatter og arkitekt bag.

Marks tilgang til ITIL og IT service management er lidt anderledes end mange andre, idet (lærte jeg under Marks fortælling om HVIT) han end ikke besidder et ITIL Foundation-certifikat. Mark havde desuden fornøjelsen af på vegne af Axelos at fortælle lidt mere om de to nye ITIL-moduler, Sustainability in Digital and IT og Acquiring and Managing Cloud Services (som vi har skrevet om andetsteds for nylig).

High-velocity IT er da heller ikke at sammenligne med resten af ITIL-modellen. Som en reaktion på diverse agile communities (bl.a. DevOps) og deres syn på ITIL som et lidt bedaget system, hvor det måske ikke altid er lige klart, hvordan de to verdener kan forenes, er HVIT’s formål netop at bygge bro mellem den kløft mellem udvikling og drift, der langsomt med sikkert har overtaget, hvor den hedengangne kløft mellem IT og forretningen slap (det har jeg også skrevet om tidligere, I denne artikel om xxxx).

 

Begreber som empati og etik har fået en meget mere fremtrædende rolle, og Mark drog endda paralleller til de antikke grækeres treenighed, ethos, logos og pathos, hvor vi i IT-verdenen traditionelt nok har hældt mest til logikken, og der med Marks ord mangler noget skønhed.

Et andet centralt emne på konferencen var viden – ikke Knowledge Management som styringsproces specifikt, men organisationens samlede evne til at erkende sit videnspotentiale i samspillet mellem netværk af mennesker, frem for den enkeltes ekspertviden – eller, som det hedder i KCS-metoden – opsamle, strukturere, forbedre og genbruge søgbar og anvendelig viden.

Uden i øvrigt at drage for mange paralleller til Mark Smalleys førnævnte trækken på de gamle grækere, har vi i IT og de tekniske fag en forkærlighed for teknisk viden (techné) og til en vis grad videnskabelig viden (episteme) – men mangler fokus på den praktiske visdom, phronesis (mere herom i en fremtidig artikel).

 

IMG 1089
Martin Pscheidl

ServiceNow, KCS og knowledge management

Averell (også kendt som Martin Pscheidl) gav publikum en praktisk indføring i, hvordan ServiceNow, der, som en sidebemærkning, er et af de få såkaldte KCS v6 verified ITSM-systemer, selv anvender netop KCS som metode til bedre – ikke bare styring, men anvendelse i det hele taget – af viden i deres egen organisation. Med et availability-niveau på flere 9-taller efter kommaet, er der ikke råd til mange minutters nedetid om måneden, hvorfor der i højeste grad er brug for at kunne stille viden til rådighed nu og her, og ikke først efter review, retskrivning og korrekt kommattering, efterlevelse af corporate identity guidelines og godkendelse af en central knowledge manager!

For, som Martin så skønt udtrykte det på klingende Wiener-tysk “des geht a’foch neet” (“det går bare ikke”).

Sersp 21 2456

Fra Wien til Amager til Østerport

Som de siger hos SAS: “Travelers return richer”! Og selvom turen mellem København og Wien går med Lufthansa og via München, vender jeg nu hjem til Amager, efter en lang dag, fuld af indtryk, og en konferenceoplevelse rigere. Turen blev krydret med en smule hektik i kraft af forskellige landes, flyselskabers og lufthavnes forskellige krav til masker og andre covid-forholdsregler, men jeg klarede mig helskindet igennem, på trods af forvirringen.

Dog vender jeg tilbage til kontoret på Østerport med flere nye kontakter og potentielle fremtidige oplægsholdere til vores egne fremtidige konferencer, og jeg ser frem til at fortsætte udbredelsen af både de nye (og velkendte) elementer i ITIL, og den praktiske tilgang til deling af viden understøttet af KCS-metoden.

Vi er Danmarks største udbyder af ITIL® kurser

Hos os kan du tage alle dine ITIL® 4 kurser og certificeringer. Vores kurser afvikles løbende med flere kurser hver måned – og i det format der passer dig bedst. Halvdelen af alle ITIL® certificeringer i 2020 blev taget hos os! Det er vi stolte af.

Gratis Webinar

ITIL® er et af verdens mest anerkendt rammeværk for IT og digitale services, som leverer en omfattende praktisk og gennemprøvet best practice til etablering af et effektivt service management system.

 

Du kan se alle vores ITIL® kurser, samt datoer og priser, her.

 

Eller se vores webinar, der handler om vores ITIL® Strategic leader kurser ➡️

    • Pernille Høj Rolsted
      • Pernille Høj Rolsted

      • Chef for operations
      • Pernille har arbejdet i mere end 20 år med kurser og konferencer – de sidste 18 år i Westergaard, nu MetierWestergaard. Pernille er ansvarlig for den daglige drift og er ansvarlig for kurser, økonomi og HR.

    • Caspar Miller
      • Caspar Miller

      • Seniorkonsulent og træner
      • Caspar har arbejdet med IT service management siden 2009, og kom før det fra en baggrund som proceskonsulent på forretningssiden. Caspar har gennem hele sin karriere haft problemløsning, løbende forbedringer og samarbejde på tværs af organisationsgrænser som sit hovedfokus.

        Caspar er ekspert i IT service management og har indgående kendskab til en række forskellige principper og metoder inden for bl.a. til lean og service management. Siden 2014 har han undervist i alle ITIL og ITSM kurser og er medforfatter og bidragyder til flere bøger om bl.a. ITIL, SIAM og VeriSM.