Giv dine kunder den optimale serviceoplevelse
Kommunikation er grundlaget for al interaktion mellem kunder og supportere, og mellem mennesker i det hele taget. Vores præferencer for, hvordan vi gerne vil kommunikere og have et budskab serveret, former vores opfattelse af budskabet – og der kan være stor forskel på, hvad afsenderen mente, og hvad modtageren opfattede.
Alle mennesker er forskellige, og der er stor forskel på vores ønsker og forventninger til god kundeservice. Det afhænger i høj grad af vores menneskelige præferencer og hvilken type vi er - men også andre faktorer er i spil.
Det faglige indhold af kurset baserer sig på bredt anvendte teorier inden for både kommunikation og adfærds- og typepsykologi. Fællesnævneren er gammel visdom, helt tilbage fra Aristoteles’ tre appelformer (se illustrationen). Nogle mennesker foretrækker at møde verden med logik og tanke, dvs. med hovedet først. Andre foretrækker at møde verden med relationer og identitet i højsædet; vi siger, at de møder verden med hjertet først. Endelig foretrækker nogle den umiddelbare handling og instinktive tilgang; altså at de møder verden med kroppen.
På kurset lærer du at:
- Forstå din egen servicepræference – fakta, relation eller handling
- Spotte kunders og brugeres servicepræferencer ved at aflæse tale- og kropssprog
- Matche dem ved at tilpasse din egen verbale og nonverbale (kropssprog og intonation) kommunikation til den, du står over for
- Opbygge relationer, som gør dine kunder og brugere til ambassadører for din servicefunktion eller virksomhed
- Anvende metoden i skriftlig kommunikation, hvor vi ikke ser kropssprog og hører intonation, og ordvalg og form derfor har afgørende betydning for modtagelsen af budskabet
Kurset er en del af Service desk uddannelsen, hvor du kan opnå CSM pro certifikatet. Læs mere om uddannelsen her:
