IT Service Management

Moderne virksomheder er digitaliserede, og IT-systemer og -infrastruktur er forudsætninger for forretningsmæssig succes. Uden IT - ingen virksomhed.

Scroll ned og læs mere

IT Service management

MetierWestergaard er specialister indenfor IT Service Management og leverer en række rådgivningsydelser indenfor området.

MetierWestergaard er specialiseret indenfor IT Service Management, og vores topcertificerede senior konsulenter hjælper med at udvikle og forbedre vores kunders evne til at levere IT Services i høj kvalitet.

Vi hjælper organisationer med at udvikle IT værdistrømme, arbejdsprocesser og ITSM-systemer. Vores rådgivning baseres på best practice og på vores mangeårige erfaringer fra danske og internationale IT-afdelinger.

Vores konsulenter certificering og erfaring dækker de væsentligeste og etablerede standarder og best practices som ITIL®, PRINCE2®, DevOps, SIAM™, SAFe®, Scrum og PRINCE2®.

Vi indgår i kundeprojekter på mange niveauer – som projektledere, rådgivere, coaches eller som reelle proces- og organisationsudviklingskompetencer.

Vi har opsamlet ideer, metoder og best practice til, hvordan man får succes med sit IT Service Management projekt i vores bog ’ITIL I PRAKSIS – SÅDAN’. Her findes konkrete metoder til at få ITIL´s processer implementeret i din it-organisation.

I bogen stiller vi en række spørgsmål:.

Hvordan omsætter man ITILs mange, gode anbefalinger til ny praksis i sin organisation?
Hvorfor fejler så mange IT Service Management-projekter, og hvad er hemmeligheden bag succes?
Hvordan kommer man godt fra start til mål, når målet er, at ny og bedre praksis skal implementeres?
Hvordan sikrer man, at den nye praksis forankres , så den bliver en integreret del af hverdagen?

Med bogen som basis og med vores konsulenter som rådgivere skaber vi et solidt fundament for bedre IT Service Management.

IT Service Management forbedringer

Moderne virksomheder er digitaliserede, og IT-systemer og -infrastruktur er forudsætninger for forretningsmæssig succes.

MetierWestergaard bygger hverken IT-systemer eller -infrastruktur, men vi ved, hvordan man får mest ud af den IT man har:

Hvordan man udvikler og styrer sin IT-organisation og governance processer
Hvordan man skaber værdistrømme og processer
Hvordan man digitaliserer og automatiserer værdistrømme og processer

Et IT Service Management projekt skaber forandringer, som skal styres. Dette foruden de værdistrømme og processer der skal på plads samt den underliggende digitalisering skal sættes op i den rigtige rækkefølge.

Helt tilbage i 2005 skabet vi MetierWestergaards Gennemførelsesmodel – en model der favner både indledning, udvikling, gennemførelse og opfølgning på et IT Service Management projekt.

Strategisk planlægning

I et IT Service team integrerer man udviklings- og driftsfunktioner, og det handler i høj grad om at kunne absorbere drifts- og supportopgaver i teamet

Det er væsentligt at starte rigtigt. Inden man kaster sig ud i sit IT Service Management projekt, skal vision og mål, herunder hvordan målene nås kortlægges.

MetierWestergaard Vision & Scope workshop er et effektivt og hurtigt redskab til strategisk planlægning. Workshoppe styres og faciliteres af en konsulent fra MetierWestergaard, som sammen med kundens repræsentanter – ofte ledergruppen - kortlægger, prioriterer og planlægger forbedringspotentialer. Vision & Scope leverer et overblik, som danner grundlag for kundens kvalificerede beslutninger.

ITIL® 4 beskriver det meget præcist under Continual Improvement practicen.

Tilbage til Rådgivning oversigten.

DevOps Fundamentals kursus hos MetierWestergaard (1)

Organisation, partnere og leverandører

En IT-organisation skal være i balance for at fungere, og der er mange balancer, der skal findes.

Organisationen skal kompetencemæssigt kunne afdække forretningssystemer, platform/infrastruktur og end points, og balancen mellem at have kompetencerne selv eller købe dem hos 3. part skal findes. Multisourcing bliver stadig mere udbredt, og hvordan styrer man en voksende population af partnere og leverandører?

En anden balance ligger i arbejdsfordelingen mellem first - og second linefunktionerne. Hvor meget skal kunne håndteres i fronten, tæt på kunden, og hvad skal sendes bagud til specialisterne? Og er det kompetence eller viden, der i givet fald føres frem til fronten?

Udvikler man selv sine forretningssystemer er det vigtigt at tage stilling til, hvordan man organiserer udviklingsarbejdet. Funktionsopdelt eller agile teams? Agile, SCRUM og DevOps er muligheder, og hvordan opnår man balancerede, autonome teams?

I en tid med fokus på værdiskabelse og en klar erkendelse af, at IT-organisationen er en serviceorganisation, ikke en fabrik, kommer service management - og service excellence kompetencer i fokus. Hvor dybt og hvor bredt i organisationen skal der investeres i disse kompetencer for at matche kundernes forventninger?

MetierWestergaards konsulenter har arbejdet og fungeret i mange IT-organisationer, og de er erfarne og alsidige. Med afsæt i den praksis, der er i organisationen, og med en klar vision om fremtiden, kan de i en dialog med organisationens ledelse bygge en dynamisk, fleksibel og fremtidssikret organisation.

IT Service Management værktøjsvalg

ITSM værktøjet er helt centralt. Det er her det samlede overblik over IT Service leverancerne fremgår og det er her processerne understøttes. Når der skal vælges fremtidens ITSM tool er det vigtigt at gøre sig klart, hvad systemet skal bruges til.

Der er mange eksempler på virksomheder der tænker: vi skal have styr på processerne og derfor skal vi have et ITSM værktøj. Men værktøjet gør det ikke uden at forarbejdet er på plads. Derfor er det meget vigtigt at vision og mål, herunder hvilke forretningsprocesser der skal understøttes afdækkes, da dette vil være styrende for hvilke værktøjer der er interessante.

At vælge et nyt ITSM værktøj er et projekt, der bør prioriteres og styres skarpt. MetierWestergaard kan bidrage i et sådant projekt med projektledelse og rådgivning, herunder styring, planlægning, procesudvikling og implementering.

Et styret projekt for valg af nyt ITSM værktøj vil indeholde fem hovedfaser:

Afdæk vision, mål og scope
Indsaml krav og udarbejd RFI/RFP
Udbudsproces, herunder kontrakt
Udvikling og implementering, både teknik og organisation
Forankring og opfølgning

Processor (1) — Eksempel på processammenhæng i den operationelle verden

Processer og værdistrømme

Vi har metoder og værktøjer til at kortlægge og optimere enhver værdistrøm og arbejdsgang, og vi har koncepter, som kan digitalisere og automatisere processerne.

Vores tilgang vil typisk være, i et tæt samarbejde med kunde, at kortlægge målene for fremtidens processer. Med dette in mente reviewes de nuværende processer (hvis de findes) og handleplaner etableres for arbejdet med at frembringe de nye værdistrømme og processer.

Vi har standardiseret mange processer i vores procesbibliotek, MetierWestergaard Process Library. Læs mere om dette her.

Vi kalder dem for procespakker. Med en procespakke får man en nøglefærdig proces; en proces, der bygger på erfaring, og som kan fungere med få tilpasninger.

Mange kunder starter med en procespakke, og med et minimum af tilpasning kommer de hurtigt i gang med procesdrevet IT.

En stærk proces indeholder:

Procespolitikken
Procesflow, procedure og arbejdsinstruktioner
Rolle- og ansvarsbeskrivelser for processens aktører
Processpecifikke skabeloner
Beskrivelse af relevante KPI’er for måling af processens effektivitet og kvalitet

Proces-sundhedscheck

Et proces-sundhedscheck er en metode til kortlægning af kvaliteten af IT service management procespraksis. Styrker og svagheder identificeres og kortlægges op imod best practice.

Et sundhedscheck kan gennemføres med et par dages dataindsamling efterfulgt af analyse og udarbejdelse af en rapport med anbefalinger. Det afsluttes typisk med en præsentation, hvor MetierWestergaards konsulenter præsenterer og drøfter analysens resultater med ledelse og eventuelt udvalgte medarbejdere.

Metoden tilpasses den enkelte kunde, og den består af:

Indsamling og gennemgang af dokumenter, som er grundlaget for afdækning af procesmodenhed
Interviews med relevante interessenter, for at afdække modenhed, procesanvendelse og evt. proces compliance
Rapport, der sammenfatter observationer, anbefalinger og forbedringspotentialer

Anbefalinger og forbedringspotentialer

Anbefalingerne kan sætte fokus på såvel forbedringer som fastholdelse af nuværende praksis, og de præsenteres, således at den primære fokus fremgår:

Organisation og mennesker – f.eks. vedr. organisering, roller og ansvar, kompetenceudvikling m.m.
Value streams og processer – f.eks. vedr. procesforbedringer
Partnere og leverandører – f.eks. vedr. optimering af partner- og leverandørstyringen
Information og teknologi – f.eks. vedrørende valg og anvendelse af ITSM værktøjer

Tilbage til Rådgivning oversigten.