Når vi møder nye kunder, er det ikke sjældent at vi hører udsagn som ’Vi er gået agilt og bruger ikke ITIL mere…’ eller ’Vi arbejde ikke efter ITIL mere, men er gået helt over til SAFe®…’. Den præmis vil vi gerne anholde!
Da ITIL® 4 udkom i starten af 2019, var det i en tid, hvor flere og flere var begyndt at tvivle på, hvorvidt der nogensinde ville komme en opdatering efter 2011. Der var mange, der stillede spørgsmålstegn ved, om ITIL fortsat var relevant, og med fremkomsten af stadig flere agile metoder og modeller hen over de seneste to-tre årtier kan man med rette spørge, om der stadig er brug for ITIL?
Hos MetierWestergaard bruger vi et begreb vi kalder agile operation for at illustrere, at ITIL er lige så relevant som nogensinde før, og aldrig vil miste sin relevans, så længe vi lever i et servicesamfund - hvilket vi som bekendt altid har gjort, og sandsynligvis altid vil gøre. ITIL er nemlig i al sin enkelhed blot et sæt retningslinjer eller anbefalinger til at udvikle, levere og forbedre værdiskabende services. Ser vi på ITIL’s definition af servicebegrebet, er en service noget, der skaber værdi for en kunde (aftager), uden at vedkommende behøver gøre arbejdet selv. Dette krydret med det større fokus i ITIL 4 på samskabelse (co-creation) af værdi, så handler det netop om at udveksle gensidige capabilities til gensidig fordel to (eller flere) parter imellem. Der er med andre ord på det nærmeste ingen gensidig udveksling af værdi i form af ikke-håndgribelige tjenester, fysiske produkter eller et miks heraf der ikke kan beskrives med ITIL som bagtæppe.
Fælles for mange af de agile metoder er, at der er fokus på udvikling, og i nogle tilfælde også på driften. ITIL kommer derimod ud af en driftsverden, og har først i de senere versioner for alvor taget hele servicelivscyklussen og den non-lineære tilgang til udvikling, drift og forbedring til sig. For at nævne et par stykker, blev Scrum udviklet i 1990'erne som et forsøg på at imødegå stadig større skandaler i særligt offentlige IT-udviklingsprojekter, der kørte så meget af sporet, at de endte med aldrig at levere noget som helst. Hvor Scrum finder anvendelse på hvad som helst (begrebet stammer oprindeligt fra rugby), handler DevOps og SAFe mere snævert om softwareudvikling. Der er ganske vist nævnt både udvikling ("Dev") og drift ("Ops"), men metoderne kommer stadig fra IT-udviklingssiden, hvorfor netop ITIL i samspil med de agile metoder sikre, at også leverancen af servicevedligehold sker styret ig en aftalt kvalitet.
En hyppig årsag til kløften mellem udvikling og drift—i DevOps benævnt "the wall of confusion"—er de forskellige målinger og målsætninger, organisationerne underlægger de to områder. Hvor udvikling bliver målt på time-to-market, er fokus i driften på stabilitet og omkostninger; modsatrettede dynamikker, der kan skabe interne stridigheder, hvor virksomheden burde gøre fælles front udadtil. Når de nyudviklede features skal ud at leve i virkeligheden, er der dog stadig brug for en infrastruktur og en supportstruktur, der i mange tilfælde bliver sprunget let op og faldet ned på eller slet og ret glemt før den endelige deployment til produktion. Herefter er udviklingsprojektet lukket, konsulenterne er gået hjem, og driften overtager ansvaret for at køre det nye, uanset om de kan og vil eller ej. Man kan diskutere om ITILs processer er modsatrettede de agile metoders væsentlige formål om time-to-market. Og ja strukturerede processer kan være langsomme, men det kan angribes således, at også ITILs drift og support processer arbejde hurtigt og dermed er i sync med de agile måder at arbejde på. Med andre ord Agile operation.
Uanset, om vi bekender os til den ene eller den anden styringsmodel, er der stadig brug for metoder til at sikre, at ændringer (changes) løser de udfordringer, de er udviklet til (continual improvement) og ikke fører nye fejl med sig, når de går i drift (deployment), at brugere bliver supporteret (service request), fejl (incidents) afhjulpet, problemer løst (problem), og viden (knowledge) indsamlet, struktureret og stillet til rådighed for dem, der skal bruge den; altsammen kernediscipliner i ITIL tilbage fra den første version fra sidst i 1980'erne og helt frem til i dag, hvor ITIL 4, der nok er blevet mere flyvsk med årene, er begyndt at vende tilbage til kernedisciplinerne med de nye Practice Manager-certificeringer, samtidig med, at blikket bliver løftet med nye emner som Cloud og Sustainability.
ITIL fremstår således nu om dage mere end nogensinde som en helstøbt model, der finder anvendelse på hele livscyklussen for en hvilken som helst service i en hvilket som branche og et hvilket som helst marked. Og når ITIL indgår sømløst med agile metoder skabes det vi hos MetierWestergaard kalder 3600 IT!